来源：【中安在线】

“12345”，不打烊的政务服务“总客服”。

热线这头，每一声铃响，都是诉求的集合；热线那头，群众的每一通电话，都是现实的诉求。只有这头、那头衔接起来，政府、百姓情系起来，政务服务才会高效运转，百姓难题才能有效解决。用好这条热线，至关重要。

在安徽，“12345”这组特殊的数据，被赋予特殊的意义。

今年以来，安徽省创办“民声呼应”工作平台，12345热线进一步发挥“民有所呼、我有所应”主渠道作用，收集多个民意表达渠道信息，在解决具体问题的同时，从一件事推广到一类事，力争实现“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”，推动社会治理能力不断提升。

言简意赅，就是安徽在便民服务热线上做起了精细化大文章。从接线到解答，从答疑到部门联合会诊，从责任分配到工作推进，从过程盯控到效果验证……凡是从12345热线涌进来的“民意”“诉求”，都会成为政府部门优先办、重点盯的事项。每一个“民声”被重视，这是政务服务提质、地方作风转变的关键信号。

12345，有事找政府。这条热线，很多人经常会用到。不论是城市的垃圾清理，还是社区的设施维护；无论是医药报销咨询，还是个体工商户日常运转……大事小情、桩桩件件，人们每每遇到“心头事”时，总会首先想到这条“亲民热线”。

民生无小事，枝叶总关情。群众反映的事立即办、马上办、办得好，就会温暖心头，作风的“体温计”便会升温，百姓心中自然就暖洋洋；反之，如果对百姓反映的事项左右扯皮、互相推诿、难有下文，作风的体温计就会“结冰”，群众就会心凉，一个地方就充斥怨言、缺少团结，不利于发展。

这些年的安徽，作风建设雷厉风行，政务服务成为感知江淮作风之变的重要“体温计”。而革“12345”的“新”，是安徽在新征程上推动作风建设的关键切口。

群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，热线咨询的问题都是具体的事项，用政策来答疑好每一个问题，没有过硬的专业素养难以胜任。怎么办？省有关单位根据职责范围梳理政策问答，形成热线知识库，通过岗位练兵、业务培训，把全省1951名话务员培养成为群众和企业的政策“小百科”。

接通热线，熟练答疑，向来电的企业、群众解开“题眼”，这才是为民办实事的第一步。本质上讲，确保问题真正解决才是最终目的？“干”乃关键。也就是说，从12345热线铃声响起那刻起，“一人一事”热线工单便即刻形成，围绕事项办理的责任链条也需要立即高效转动起来。

如何让责任链条紧紧咬合，让为民办实事的齿轮不“空转”、不“打滑”，这离不开一整套健全完备的制度体系。

而今，安徽“一改两为”持续深化，“六破六立”声声入耳，政务服务窗口率先行之，让为民服务的齿轮高速转动。

落小观察点，触摸江淮12345热线，电波的脉搏强劲跳动，为民服务的热情温暖传递。

马鞍山推出“五色分类、四色预警”管理办法，12345热线大厅醒目公布着全市热线的实时数据，绿、蓝、黄、橙、红五种颜色标记出不同的工单，即将逾期或已逾期工单不断向不同层面负责人发送提示信息，让“拖后者”等不得、坐不住；

亳州实施三级定签制度，对一些重难点工单分级交由相关负责人签批，并定期对按时办结率、群众满意率等进行通报排名，真正把评价权交给群众，倒逼服务不断提质；

……

放眼全省，尽管地方不同、思路不同、招法不一，但真抓实干转作风、为民服务解难题的初心一致，皆是为了更好地用好“12345”这条热线，让政府各部门当好企业、群众的“服务员”，真情实意把百姓牵肠挂肚的事项办到心坎上，落在细微处。

安徽在12345热线上做精细文章，初显成效。我们在看到成效的同时，更应广泛倾听民意，对解决一些具体事项存在的共性或者个性问题紧盯不放，比如可能涉及跨部门综合处理、急难问题时效性不强等，都要有针对性解决，让热线真正管用，让“12345”真正暖到群众心坎上。

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