芜湖电器维修芜湖市消保委发布维权案例并点
大皖新闻讯2023年度，芜湖市消费者权益保护委员会围绕“提振消费信心”消费维权年主题，着眼于群众和社会各界普遍关心的热点、重点和焦点问题，在投诉处理、社会监督、消费教育、促进消费等方面取得了一定的成效。
2023年全年受理消费者投诉、咨询、举报128702件（含12315中心），为消费者挽回经济损失3613万元（含12315中心），投诉均全部办结，调处率达100%。
3月14日，芜湖市消保委发布2023年度消费维权经典案例并进行了点评。
充值1分钱“自动续费”98元 APP未提示自动续费纠纷维权案
2023年8月，一名消费者向芜湖市消保委反映，其下载并登录了一款手机拍照APP，宣传页面显示充值1分钱可以体验更换发型等功能，消费者当即在该APP中充值了1分钱。约2小时后，消费者发现自己的支付账户被扣除了98元，扣款方为该款APP，扣费明细显示为“自动续费”。消费者认为在支付1分钱进行体验的相关页面中，该APP并没有提示“自动续费”等事项，故要求退回被扣除的费用，但未能与经营者达成一致。本案经调解，经营者最终向消费者退回了已扣除的费用。
点评：APP自动续费，是指用户购买一次服务后，系统自动为后续服务按一定期限进行扣款。经营者提供此类服务的初衷应当是为了简化用户按期续费的个人操作，以此为用户提供更加便捷、智能的服务体验，但实践中，很多消费者发现，有时只开通了一个月会员却在第二个月被自动扣费，或者只是想低价体验两天会员服务却在体验后被平台自动扣了一个月会员费，且这些APP不仅没有显著提示，甚至故意将自动续费等关键信息以小字、字体淡化等方式显示，对消费者造成了误导，本案即是其中典型的一例。
芜湖市消保委分析认为，APP默认开通自动续费实际属于一种搭售行为，经营者在提供此类服务时应符合《电子商务法》第十九条“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项”的要求，不得故意弱化甚至不提供相关信息提示。除上述法规外，《网络交易监督管理办法》第十八条进一步规定，“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。”故此，本案中经营者在APP中未以显著方式向消费者提示自动续费的行为，侵犯了消费者的知情权和选择权，消费者有权要求退回相应费用。
奶茶杯封口不严致液体泼洒损坏电脑纠纷维权案
2023年3月，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某饮品店购买了一杯奶茶，由于店员操作不当，导致封口没有封好，后店员进行了二次封口操作。之后消费者将奶茶带回消费之时，因封口处仍未密封，奶茶大半泼洒出来，溅到了自己的电脑上，导致电脑受损。消费者后与经营者协商处理电脑受损的问题，双方当场试验了二次封口操作是否能将杯口密封，发现杯口经二次封口后确实无法密封，消费者于是向经营者提出赔偿电脑维修费用的要求，但双方一直无法就赔偿金额达成一致。本案经调解，最终经营者同意向消费者赔偿500元。
点评：根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《安徽省消费者权益保护条例》第十三条“经营者提供的商品和服务，以及为促销向消费者提供的奖品、赠品和免费服务等，应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准和地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生、环保等要求。”的规定。
本案中，经营者对奶茶杯进行封口操作时存在瑕疵（经双方当事人二次验证可确认），以致杯口无法密封，存在一定的安全隐患，不符合保障消费者人身、财产安全的要求。其后，消费者在使用奶茶杯时，因杯口不密封，杯内液体溅出并导致消费者的电脑受损。
芜湖市消保委分析认为，按照侵权责任法的一般原则，确定侵权责任赔偿的前提是对因果关系的认定，即损害事实的发生如果可直接归因于某侵权行为，则侵权人就应当负担一定的侵权责任。本案中，经营者的不当操作导致商品和服务本身存在一定的安全隐患，最终又因该隐患导致消费者不慎将电脑损坏，消费者的电脑受损与经营者的不当操作之间存在直接的因果关系。
根据《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”的规定，经营者应当就消费者的电脑受损问题承担一定的赔偿责任。
由本案可见，《消费者权益保护法》所保护的范围不仅及于经营者所提供的商品或服务本身，还包括了因商品或服务本身给消费者（或第三人）造成的其他直接损害，如食品本身存在的质量问题给消费者（或其他食用者）造成的人身损害，又如家用电器本身不符合安全保障要求（如爆炸、失火等）给消费者（或其他当事人）造成的人身、财产损害等。在此，芜湖市消保委提醒广大经营者，应充分认识到自身的各项法定义务，认真对待消费者提出的各类赔偿要求，做好消费者权益保护的第一责任人。
老款车多一个天窗？经营者隐瞒车辆真实情况纠纷维权案
2023年3月，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某汽车4S店购车时，销售人员向其介绍了某款汽车的21款和22款两种车型，销售人员当时称21款比22款多一个天窗，其他配置一致，消费者于是选择购买了21款车型，并交付了10000元购车定金。
后消费者得知，21款和22款两种车型实际都有天窗，且22款的配置更好，消费者于是提出更换购买22款车型，此时，销售人员却改口称21款车型和22款车型的区别是两款车型的进货时间不一样，而不是配置方面有区别，消费者认为销售人员故意误导自己购买库存车，要求退回所交付的购车定金。本案经调解，最终经营者向消费者退回了10000元购车定金。
点评：消费者在购车时，经常能够接触到库存车、展车等说法，这些类似的概念在法律上并没有规定，所以经营者出售此类车辆也没有相应的限制。但这仅是就一般情况而言，如果消费者和经营者在议价过程中确认了所购买的车辆是当年出厂的新车，而排除了库存车或者展车等情况，此时经营者就应当按照双方约定提供相应的车辆。
本案中，虽然消费者与经营者之间通过定金协议的方式确认了所购车辆为老款库存车，但在议价过程中，经营者存在故意隐瞒车辆真实情况，刻意引导消费者购买老款库存车的问题，经营者此举违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”的规定，消费者有权提出变更合同或退款等要求。
另外值得注意的是，本案中虽然消费者支付的是定金，且已签订协议，但因经营者存在故意隐瞒车辆真实情况的问题，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者据此与经营者解除了购车协议，作为从合同的定金协议自然也同时解除，所以定金并非在交付后不能退回，如果经营者确实存在侵犯消费者权益的行为，消费者可以通过协议解除合同的方式退回所支付的定金。
网购电影票后无法退票纠纷维权案
2023年4月，一名消费者向芜湖市消保委反映，其4月5日上午通过某购票软件购买了电影票，下午1点多时因有其他安排准备申请退票，但因购票软件中未提供退票端口，只能联系人工客服，客服当时称会联系电影院进行处理。下午5点多时，客服联系了消费者，称因未能与电影院取得联系，且该场次电影已放映完毕，无法继续退票，消费者认为并不合理，故投诉要求退回购票款。本案最终经过多方协调，该软件运营商向消费者进行了退票。
点评：自疫情过后，放映、演出等娱乐服务市场得到快速复苏，但在各类票务平台销售火爆的同时，退票难等问题也频繁地出现。有的平台在消费者购票后只提供有一定限制的改签服务，有的平台完全不提供退改签服务，有的平台直接让消费者与影院协商退票。诚然，电影票本身具有时效性等特点，但不提供退票服务究竟是否合理。
芜湖市消保委分析认为，消费者在票务平台购买电影票之后，与平台即形成了合同关系，此时平台提供的格式条款应符合《民法典》第四百九十六条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务”的规定，平台如完全排除了消费者退改签的权利，则涉嫌违反了上述公平原则，依据《民法典》第四百九十七条“有下列情形之一的，该格式条款无效：……（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”消费者可以主张相关条款无效。
在此，芜湖市消保委建议相关票务平台经营者，应更好保护消费者的合法权益和提高消费体验，可借鉴机票、高铁票等类似行业的成熟作法，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者明示，保证消费者有充分的知情权和选择权。
一室一厅变合租单间 租房遇中介不合理收费纠纷维权案
2023年8月，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某租房APP上看中了一个价格500元/月的一室一厅房屋，与中介联系上后约好前往看房，结果中介在看房前要求消费者必须先支付280元信息费，消费者付款后才发现网络上的房源根本就不存在，而中介领消费者去看的只是一个多人合租的单间，价格也与网上公示的不符。本案经调解，最终经营者向消费者退回了所收取的信息费。
点评：本案反映出目前房产中介市场中存在的一些普遍性问题。首先是提供虚假房源信息，本案中，中介在租房APP中上传的房源信息无论是房型、价格、居住环境等全部为虚构，完全误导了消费者的选择，违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，侵犯了消费者的知情权。
其次是不合理收费，本案中，中介在以虚假信息吸引到消费者之后，又提出要收取280元的所谓信息费才能看房，且不说此类收费是否存在强制消费嫌疑，仅单独剖析该收费名目，也能发现诸如未明确与此收费相对应的服务内容等问题（如服务期限、次数等），此举已违反了《房地产经纪管理办法》第十八条“房地产经纪服务实行明码标价制度。房地产经纪机构应当遵守价格法律、法规和规章规定，在经营场所醒目位置标明房地产经纪服务项目、服务内容、收费标准以及相关房地产价格和信息。房地产经纪机构不得收取任何未予标明的费用；不得利用虚假或者使人误解的标价内容和标价方式进行价格欺诈；一项服务可以分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，不得混合标价、捆绑标价。”的相关规定，构成了侵犯消费者的公平交易权的行为。
依据《民法典》第九百六十二条“中介人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。中介人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得请求支付报酬并应当承担赔偿责任。”的规定，消费者在此情况下可以主张退回相应收费。
在此，芜湖市消保委提醒广大消费者，如需通过房产中介租购房屋时，一要谨慎选择中介机构，应尽量选择正规的、信用良好的房地产经纪机构，同时注意查看营业执照、房地产经纪机构备案证书和经纪人证书等是否与实际相符。二要仔细审查合同，对所签条款要逐条推敲，文字表达要准确，不能模棱两可，所有条款内容都要确实弄清，真正认可，不要勉强签单。如遇经营者存在不合理收费、虚假宣传等问题时，要及时向相关部门进行投诉举报。
大皖新闻记者 孙芮
编辑 张思平
