金山区新房装修除味剂金山味道平台回应公告
4月10号9时起，金山味道平台正式上线开售，助力金山区物资保供工作。自平台开售以来，受到了来自许多居民的信任与支持，开售当日承接了巨大的访问及订单量。与此同时，由于保障供应任务迫切，各环节人员配备未能及时跟上，所导致的各流程处理进度慢，客服联系困难，部分订单出现错发漏发等问题，收到了大量来自用户的咨询、意见及投诉建议。在此，首先向所有受到困扰的用户致以最诚挚的歉意！针对目前所发生的种种情况，金山味道平台回应如下：
为保障后续物资供应，平台正加大力度进一步组织货源，并继续致力于完善开售以来所有订单的配送及售后工作。
同时，我们针对售后、客服、退款、平台操作这四大核心客诉板块作如下说明：
关于售后问题的说明：
1、关于订单收货：4月10号的所有订单将于13号全部配送完毕。13号晚仍未收到的，14号起不愿等待的用户，平台将开放无限制全额退款。在10号之后的订单将于14号起陆续配送，3天内完成配送。
2、关于订单配送：此前，平台本着疫情期间物资需求相对紧急，“有货尽发速发”的原则导致出现诸多货品不齐的收货客诉出现。从4月13号开始，所有配送订单均要求配货完整后方可出仓开始配送，尽可能避免错发漏发情况发生。此后平台也将严格按照库存量进行上架操作，用户下单后，货品即将配送到达时将有短信通知。
3、关于订单错发漏发：即日起凡需补发的、错发需换货的订单都将于14号前全部补发完成。14号仍未收到的，15号起不愿等待的用户，平台将开放无限制全额退款。
由于承接订单量较大，虽已加班加点全力配送，但仍导致部分订单收货时间产生延误，超出预计时间，对此我们深感抱歉！如还有长时间未收到货、愿意信任平台、继续等待收货的用户，可联系企业微信客服登记情况，若您不会操作的，可致电客服反映（客服解决方案见后文），我们都将继续进行及时补货或重发处理。
关于客服问题的说明：
客服是平台与用户交流的桥梁，在整个下单流程中发挥着至关重要的作用。因之前订单咨询及客诉量巨大，电话客服承载量有限，导致用户拨打电话遇占线情况普遍。目前，平台已紧急增派客服人员，保障平台用户能够及时进行沟通。现将所有客服渠道公布，如您有任何问题均可通过以下方式进行联系：
值班客服电话：13816645230、13636556652（在线时间：8:30-22:00）（以上号码均有多位客服在线，APP内预留客服座机电话021-37216669目前正在紧急维护中，后期将开放联系）
企业微信客服
（微信扫描二维码添加）
客服1
客服2
客服3
注：因之前使用常规微信作为平台客服，公布微信二维码后同时段申请添加人数过多，导致微信官方判定涉嫌违规，目前正在申请解封中，特此说明。
关于退款问题的说明：
根据平台规则设置，已付款未发货的用户可直接申请退款，原则上微信支付的3天内退回原账户，支付宝支付的7天内退回原账户。如订单状态为已发货、已收货的用户申请退单，处理程序较为复杂，请联系客服登记退单申请信息。同时需在此基础上再增加3天左右人工处理时间，敬请谅解，在处理过程中可与客服实时保持沟通。
关于平台操作的说明：
平台上线开售未久，考虑到部分用户操作不熟悉的问题，再次作统一说明：1、平台目前没有对接快递公司运作，因此无法上传实时物流信息。2、用户下单后，货品即将配送到达前将有电话或短信通知。3、订单状态更改为“已发货”后，避免误点“确认订单/确认收货”，点击后订单将更改为“已收货”状态。如已误点，也无需惊慌，不影响正常发货流程。
除以上回应内容外，若还有其他疑问的，可继续联系客服咨询，我们都将积极回应反馈。再次感谢所有选择金山味道平台的广大居民朋友，也再次真诚向广大平台用户致歉！金山味道平台将认真吸取经验教训，以优化客户体验为本，扎实做好平台运营工作，切实保障疫情期间居家隔离市民的生活所需！
金山味道
金山全域旅游平台
2022年4月13日
